Los servicios de recursos humanos centrados en la atención al cliente proporcionan una vía directa para la mejora de la capacidad de respuesta y así el éxito de una organización y el de sus niveles.
Este éxito se logra a través de dos niveles: primero, averiguar lo que los gerentes y empleados necesitan, esperan y desean para alcanzar sus objetivos específicos y conforme a eso establecer lo que son capaces de hacer; en segunda instancia esforzarse por cumplir o superar sus necesidades, deseos y expectativas al tiempo que mejora sus capacidades.
Aunque estos pasos parezcan sencillos, sin duda es un proceso más dispendioso, pero teniendo claro lo que quiere hacer y cómo hacerlo es mucho más fácil que estudiar clientes para averiguar lo que realmente necesitan con el fin de que sean efectivos.
Pero que técnicas en específico se pueden aprender de empresas como Disney, Marriot o muchas otras organizaciones que tienen un servicio excepcional. Una de ellas es averiguar a través de los clientes lo que es importante, valioso y útil y luego actuar con esa base de datos. Estas organizaciones ofrecen servicios de recursos humanos sobre la manera de aprender de sus clientes con el fin de identificar, diseñar y entregar lo que realmente quieren, necesitan y esperan; el papel de los recursos humanos es ayudar a resolver los problemas de la organización y mejorar el rendimiento de todos. La primera lección es aprender sobre la industria de servicios comenzando por el cliente.
Disney inventó el término«guestology» para enfatizar el compromiso de la compañía con sus clientes, lo define como «el estudio científico de las necesidades de un huésped, deseos y comportamientos.» El camino para un gerente de recursos humanos para convertirse en un líder respetado, reconocido en el lugar de trabajo es hacer lo mismo para los gerentes y empleados: estudiar las necesidades del cliente, deseos y comportamientos.
En paralelo se encuentra el líder pasivo sentado en una oficina; el servicio al cliente es diferente cuando es activo y buscando cómo se pueden crear soluciones con todas las partes de la organización, incluso cuando otros departamentos no saben cómo expresar sus necesidades de recursos humanos. Independientemente de lo que lo hace como un director de recursos humanos, descubriendo sistemáticamente lo que los responsables de la organización y sus empleados necesitan para ser eficaces es fundamental para la capacidad de su departamento para ofrecer un servicio. Cuando sabes lo que necesitan sus clientes, puede administrar todo ya todos en su departamento para cumplir con esas expectativas.
